Chargé de Pilotage H/F - 76

À la Matmut, nous n'exerçons pas juste un métier. Pour nous, sens et ambition sont indissociables. Nous rendons l'assurance accessible et équitable grâce à notre modèle mutualiste. Responsabilité, proximité, efficacité nous guident pour satisfaire chaque jour nos clients sociétaires. C'est aussi ce qui vous anime ?PAS JUSTE UN QUOTIDIEN !

Intégré(e) aux équipes du Pôle Pilotage Opérationnel, de la Direction Relation Sociétaire en tant que Chargé(e) de Pilotage, vous assurez la performance opérationnelle en pilotant l'activité en temps réel, en anticipant les dérives et en mettant en oeuvre les actions correctives nécessaires pour optimiser la qualité de service, la productivité et le respect des engagements sur la journée, la semaine en cours et la semaine suivante.

Vos missions :

Paramétrage et pilotage des outils de distribution

- Préparer et suivre la distribution des flux à travers les outils internes (Téléphonie, Salesforce, outils maison).
- Réaliser ou valider les paramétrages nécessaires à la mise en oeuvre des règles de routage ou d'assignation.
- Veiller à la cohérence entre les orientations stratégiques, les scénarios opérationnels et les configurations actives dans les outils.

Veille temps réel

- Suivre en continu les flux d'activité (appels, formulaires internet, back-office chats, ...) via les outils de supervision.
- Contrôler les indicateurs clés
- Surveiller les stocks d'activité
- Détecter rapidement les dérives ou anomalies et activer les leviers définis dans les consignes de pilotage.

Gestion des ressources en temps réel

- Adapter l'organisation de la journée en fonction de la situation observée (volumétrie, disponibilité, charge de travail).
- Mettre en oeuvre des actions concrètes et réversibles.
- Appliquer les scénarios d'ajustement définis dans le processus de pilotage temps réel, en coordination avec les relais terrain.
- Garantir le respect des consignes de traitement, des priorités et des objectifs de qualité et de performance.

Anticipation et pilotage à court terme

- Produire des projections de fin de journée, fin de semaine et début de semaine suivante à partir de l'analyse de la dynamique en cours en lien avec les équipes prévision et planification.
- Identifier les journées et créneaux critiques à venir et proposer les mesures adaptées

Communication et coordination opérationnelle en lien avec les relais terrain:

- Animer quotidiennement les relais terrain autour des résultats, des alertes et des actions mises en oeuvre.

Analyse et amélioration continue :
- Contribuer à l'analyse des écarts de pilotage (qualité de service, file d'attente, taux de traitement...) et à l'identification des causes.
- Capitaliser les enseignements issus des incidents ou ajustements, et formuler des propositions d'amélioration sur les processus, les outils ou les modes de pilotage.